| 你在乎客户的感受吗？
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| 2008年8月18日13:44 来源：中国车商杂志 作者：美国 大卫·布朗 网友评论 条 进入中国车商俱乐部 |
【正文】
现今，由于经济不景气，油价飙升，以及合作利润下降，汽车经销商应该像服务上帝一样来对待他们的客户。无论咨询顾问提供给客户什么样的服务类型，对方都将会有一定程度的忧虑存在，因为在他们看到最后结果之前，并不知道该期待些什么。口头服务是无形的。你既看不到，摸不到，也无法将他们展示出来。然而，为了让客户愿意购买服务，这正是服务顾问必须做的。那么如何做到这一点呢？这并不是一个艰巨的任务，但是它是业务的命脉，就是C.A.R.E. 。
C—（Communication）沟通：听和倾听完全是两回事。我相信，很多服务顾问和经理大多是由于没有认真聆听客户的需求而使得对方愤臷-，没有其他診-因会比这个更多了。这里就是一个例子。我的妻子Donna，雇了一位油漆匠来粉刷我们家的外墙窗户，并要求他们不要刮坏了玻璃或木材的碎片。当天晚些时候，Donna去检查进展情况，并发现其中一名雇员自己身上的涂料比窗户上的还要多。许多窗户被抓伤、几个框架已受损。当我指出错误时，他说：“哦，我以为作为政府工作，这个窗户看起来相当不错。” 政府工作！由于他们没有注意质量，令我很快地结束了我们的关系，并另聘其他人。当你不重视客户时，他们就会很不高兴，照顾客户的感受，或者设法尽最大努力满足他们的要求，才是最佳选择。
A—（Awareness of employee performance）注意你的员工的表现：你的雇员代表了整个经销店。客户将通过在雇员与其进行互动过程中的工作表现来形成他们对经销店的见解。
R—（Responsibility sharing）承担责任：为了在第一时间完成任务，需要的是承担责任。其实客户早已厌倦了服务部门所给出的种种借口。 “我的电脑出了问题；或者这不是我的部门的责任；我是新来的员工；技术人员是新来的;或这不是我们的政策--”这些都是雇员对客户说的各种理由，这令我们感到很愤臷-。每一位经理的责任是聘用、培训，赋予员工胜任该工作的能力，以及要员工明白他们需要使自己的客户感到满意。
E—（Empathize）领会：我明白，我了解您的感受，我理解。感谢客户光临你，并寻找与您的客户达成协议的方式。重申你听到他们所说的内容。对客户要友好，不要预先判断你的客户，以及侮辱对方。
人们很容易认为：“客户太古怪，”但事实是，他们通常皱眉头的理由很正当。一般情况下，我们的生活节奏越快，对于其他人的耐心就越来越少。你永远不能每天都以各种方式来百分百地投入到业务当中去。不过，你业务的关键命脉与你付出努力的多少是息息相关的！
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