——访标龙京津汽车销售服务有限责任公司副总经理 柴良
周末的北京朝阳CBD商圈，看不到令人望而却步的人潮；而近在咫尺的朝阳公园，葱茏蓊郁，满是徜徉在美妙生活中的人们，公园外的停车场跟着摆起了“争奇斗艳”的车龙。毗邻朝阳公园，也能看到一条车龙，不同的是这些车一字排开，在骄阳下反射出耀目的光芒。这里，就是标龙京津汽车销售服务有限责任公司（以下简称标龙京津）。
周末的标龙京津店显得异常热闹，门前彬彬有礼的礼宾人员正在迎来送往，大厅里热情专业的销售人员正在认真地讲解，坐在沙发中小憩的顾客正在轻呷佳茗，休息区中的孩子不时发出欢乐的笑声……本次采访的主人公、标龙京津副总经理柴良，在店内接受了本刊的采访。
靠实力快速发展
英特尔前总裁葛鲁夫曾说过，“整个世界将会开展争夺眼球的战争，谁能吸引更多的市场注意力，谁就能成为21世纪的主宰。”
标龙京津，北京东部地区最大的东风标致汽车经销商，年销量达1500台。除了新车销售外，还向广大客户提供车辆售后维修、零配件供应、二手车、分期金融、保险代理、定损理赔、车辆个性化改装等多项服务；另外，自东风标致设立维修大奖“金狮奖”以来，该店的专家是连续两届捧起金狮奖（每年一届，全国仅两名）。靠实实在在的服务品质，标龙京津成功“吸引了更多的市场注意力”，在东风标致的北京顾客群体中，“标龙的服务好，维修实力强”已在客户中传开，标龙京津已经是京城一块响当当的金字招牌。
“在过去的2007年，对于我本人及公司来说都是值得回忆的一年，”柴总说，“2007年我公司车辆销售量达1550台，在北京市8家同品牌4S店销量位居榜首。并获得了北京若干主流媒体评选的汽车经销商大奖。售后维修技术专家王志永，代表标致汽车亚太地区参加在法国举行的技术专家比赛，并一举夺魁，很多被车辆疑难症状困扰多年的车主慕名而来，并在标龙京津获得根治，使客户得到强烈的信任感。”
标龙京津是东风标致全国首批4S特约经销商，但成立也不过才四年，在柴总看来，取得这样的成绩，最重要的是因为标龙京津拥有优秀的服务团队——全部在职销售顾问均为大专以上学历，且接受过东风标致总部长达500小时以上的产品知识培训及严格的考试合格后方可上岗，专业地向每一位客户传达产品的特点，解决客户遇到的问题。
早在成立东风标致4S店之前，标龙京津就已经与标致结缘——有近二十年的标致汽车维修历史。“我们的维修车间采取工厂化质量管理体系，是东风标致指定的权威维修站。售后服务方面，拥有经验丰富的技术专家队伍。如果说标龙京津快速发展靠的是金牌人才，那么这二十年则是大浪淘‘金’的过程。”柴总说。
4S店的四个“S”中，被关注更多的是第一个“S”——整车销售，其实从客户的角度来讲，其他三个“S”与前者同等重要，购买汽车只是其消费的第一步，整个使用周期的满意度才是最终的满意度。标龙京津的成功再次印证了这一点。
把该做的事做到最好
柴总认为，在未来的汽车行业，战胜对手、赢得市场，核心竞争力是最终成败的主要因素。现在的汽车行业，由于信息通畅，沟通频繁，很多经销商都感觉无能力为——我们该做得都作了，还是没有很高的销售额，没有很好的盈利。“在汽车圈中经常听到这种声音，但我们从来没有停止，”柴总说，“我们觉得还有很多事可以做，标龙京津一直给客户提供差异化的服务，来到标龙不只是买车，而是一种体验，产品有价，服务无价，我们的利润从服务中来，一个高素质的团队在为顾客服务，从每一个细节入手，根据顾客的需求，为他量身订制服务套餐，总之，差异体现价值。”
不同品牌间，产品同质化的确越来越普遍；因为厂商统一要求，同品牌的4S店的硬件也几乎是一模一样的，在这样的情况下，具体的差异表现在哪里呢？
怎样才能让客户对标龙京津的印象非同一般？“必须切切实实完善每一个细节，通过细节感动客户，细节上的满意度就是差异，每一个细节都比别人做得更棒，你就是最棒的，追求完美就是核心竞争力。”
标龙京津人是这样说的，也是这样做的。
进入展厅后，沿导向木地板可以参观、体验依次排开的东风标致系列产品，没有一点污渍、没有一丝尘土；看累了，在客户休息区内小憩，儿童区提供的玩具，考虑了不同年纪小朋友的需求；摆放在休息区的电脑，绝对不只是象征性的摆设，打开就能上网畅游、处理公务……
原来真的没有什么秘诀，只是把该做的事做到最好。
出路要从自身找
一段时期以来，石油、钢铁及各种有色金属的价格都纷纷看涨，汽车生产厂家的生产成本也自然随之提高，CPI连续8%以上的数字，股市半年多的下行趋势，让很多人感到通胀带来的影响，汽车经销企业相应地感受到了不小的压力，尤其是近期油价飙涨到140美元，的确造成了一些客户放弃或滞后购车的时间。
因为利润减少，很多经销商都在认真思考，怎样才是趋利避害之道。
“大的环境不是一两个人能左右的，应该想的是怎样面对。”柴总说，“在对待客户的时候，我们一直秉承——改变可以改变的，接受不能改变的，”坦然地面对大环境的不利，通过自身努力，减少不利因素对我们的困扰，认真对待每一位顾客。
增加利润，基本有三种途径，提高附加值、延长服务链或者找到更多客户。标龙京津一方面加强自己的传统优势业务，即重视维修和改装；另一方面稳步推进二手车业务，柴总说，“从标龙京津的财务业绩来看，二手车市场前景喜人，并且这一趋势才刚刚开始。”在找到更多潜在客户方面，柴总和他的团队针对产品使用者特点，依靠开发大客户快速提升销售。对于汽车销售来说，这也不是什么绝招，大家都在做，与众所周知的去公关公务用车采购客户不同的是，柴总和他的团队开发的是以企业为单位的个人团购客户，这一措施也取得了明显的效果。今年第一季度，虽然有年初的冰冻和过年期间的长假，但因为标龙京津车辆储备充足，并没有影响交付，整车销售了300辆，而新的两厢307上市销售，更是锦上添花。
最有说服力的就是，标龙京津的综合数据在系统内一直排在北京首位。
“当然，我们对厂家也有更多期待，我们觉得在同区域内稳定价格是最重要的，要营造环境，让大家比拼服务而不是在利润已经非常有限的情况下打价格战。”柴总说，“从消费者角度来说，车便宜固然好，没有谁希望自己买的车刚刚上路就大幅减价；恶性循环打价格战，最终结果没有人收益。如果厂家能有针对性地在不同区域更好地监督价格，使市场更加规范，甚至比给一点补贴都要好。”
一个企业，从始创之初就要有明确的战略发展目标。没有理想的指引，将很容易被眼前诱惑所打败。
但谈到企业战略目标，柴总显得很低调。在他看来，战略目标的制定就是用来为企业指明方向的，“所以我们很少对外谈什么目标，而是靠成绩来说话，客户的满意度能说明一切。”
心在远方，路在脚下。以柴总为代表的标龙京津人，正在为自己的目标不懈追求。
