编者按：
汽车经销企业如何结合行业服务特点，及自身定位和发展特征，制订出符合企业自身发展需要、员工认同、客户满意的服务理念，是业内同仁普遍关注，且不遗余力努力实践的一个共同课题。本刊编辑部有幸得到徐州润东集团在2004年4月制定的“公司服务质量六字经”，虽已过去近四年，但细细品读，仍颇具借鉴与参考价值。特作刊登，以期共飨。
“汽车经销商服务质量六字经”
——徐州润东集团企业发展管理要诀
销售部
为顾客提供舒适优雅的购车环境
展厅窗明几净，展车摆放有序，资料完整齐全，标识清晰准确。
着装整洁大方，讲普通话上岗，语言行为规范，礼仪恰到好处。
精品摆放美观，价格标识清楚，介绍产品专业，掌握性能特点。
音响灯光空调，适时把握开放，看板数据真实，规章制度上墙。
厅内植物鲜亮，饰品高雅温馨，广告真实可信，视觉效果良好。
与顾客做好真诚的交流沟通
接受咨询热情，回复问题耐心，记录准确完整，认真落实跟踪。
顾客资料详实，ABC类要分清，重点加强联络，意在顾客增多。
信息反馈及时，处理问题记录，特殊情况请示，回复问题灵活。
签订合同严谨，各项条款勿漏，文字印章清楚，双方签字确认。
遇到顾客生日，多种形式祝贺，遇有顾客求援，热情相帮上前。
为顾客提供专业、快捷的服务
按揭条款清楚，各项费用准确，需要资料报全，规定之日办妥。
利用新车销售，开展保险业务，适时推广精品，增加业务收入。
交车核准资料，陪同全面检查，提前通知首保，双方签字确认。
陪同顾客验票，途中介绍性能，上牌又快又好，各项收费清楚。
遇有新车上市，诚邀顾客试驾，恳请带来新朋，推广产品为重。
收集置换信息，经常沟通跟踪，邀请成为会员，寻求新的增点。
售后部
让顾客放心的工作质量
掌握厂家政策，拓展空白区域，了解服务对象，把握服务尺度。
紧盯看板数据，从中分析原因，波动是否正常，怎样保持增长。
顾客为何流失，采取对策得当，工作抓深抓细，服务才有保障。
关键考核指标，计算方法记牢，通过数据分析，迅速改进提高。
热情接待顾客、认真落实流程
出迎迅速热情，当面罩上三件，听诊耐心细致，记录真实完整。
陪同全车检查，细听车辆杂声，若有贵重物品，请其自行保管。
估时估价准确，办理理赔快捷，维护三方利益，三方确认签字。
对待抱怨顾客，认真耐心倾听，能办则办快办，化解矛盾平安。
对待个性顾客，采取灵活方式，遇有难办之事，迅速请示汇报。
对待困难顾客，热情帮助为乐，小事一件暖人，培育口碑效应。
对待特殊顾客，持证进入车间，陪同再次确诊，限时必须离开。
对待预约顾客，切实责任到人，保质按时完工，体现亲情服务。
对待事故车主，礼貌贴心用语，协助处理事件，体现感心服务，
对待满意顾客，谦虚谨慎真诚，多和顾客交友，扬我润东美名。
推介养护续保，诚邀顾客入会，收集置换信息，开辟旧车市场。
给予顾客关爱，通过小事体现，人人重视服务，深挖内涵永远。
让顾客满意的工作质量
员工工装整洁，精神状态饱满，维修技术娴熟，处理问题专业。
车间宽敞明亮，车辆放置有序，物料定置管理，地面没有油污。
三检制度严明，维修之后签名，遇有增加项目，顾客同意再做
操作规程上墙，文明作业施工，节约辅料降本，提高工效增收。
清理车辆内外，按时开到工位，争取提前时间，给予顾客惊喜。
熟悉消防器材，掌握使用方法，人人重视安全，平安就是效益。
维修过程当中，发现新的问题，友情提示顾客，体现我们真情。
备件部
满足车间、前台同事需要
科学合理订单，根据需求库存，积压物品有数，资金使用合理。
热情回复咨询，迅速准确报价，发货准确及时，手续登记齐备。
车上用品多样，其它用品多种，经常推出新品，满足顾客需求。
多与周边沟通，遇有紧急需求，求援调剂使用，降低成本费用。
多与供方联系，及时传递信息，价格如有波动，适时进行调整。
遇有车间加班，责任落实到人，保证及时发料，团结配合高效。
仓库5S、六防的管理质量
工作环境整洁，规章制度上墙，看板数据真实，物料档案齐全。
货物摆放有序，取放自如方便，严格先进先出，各类标识清楚。
帐册物料相符，定期盘点无误，易燃易爆物品，分门别类管理。
区域标识清楚，货位通道无阻，轻重大小区分，易碎物品慎重。
供方资料齐全，择优选择定点，三包服务保障，责任权益明确。
六防措施清楚，器材使用熟练，每天专人检查，责任落实到位。
控制辅料发放，旧件合理利用，降低成本增效
严格辅料发放，事故车要定量，特殊情况请示，批准之后执行。
旧件回收登记，能否利用鉴定，三人以上定价，修复之后入库。
特殊情况急用，须向顾客讲明，顾客签字认可，方可投入使用。
及时掌握行情，价格浮动有数，适时给予调整，以免影响产生。
挖掘用品市场，经常补充新品，款款货真价实，增加多项收入。
及时调换商品，按期支付货款，供销双方配合，争取较多利润，
节约点点滴滴，废料专人处理，建帐登记真实，资金及时上交。
财务部
让顾客满意的服务质量
迎送顾客热情，接受咨询耐心，回复问题专业，有理有据说明。
顾客前来交款，微笑伸手让座，细听交款事由，迅速办理手续。
点票唱票同时，所有票据给全，重要之处说清，请让顾客签名。
信息交流快速，处理问题灵活，原则问题请示，不让顾客流失。
市场部
铭锣开道去拓展，集客扬名来成交
及时收集信息，紧跟厂家策略，落实商务政策，把握市场动态。
按照厂家要求，做好店面布置，统一品牌形象，体现个性张扬。
经常组织活动，当好舆论先导，营造品牌氛围，做好内部协调。
工作有序细致，做好活动评估，总结反馈结果，不断完美提高。
行政部
创造内外部和谐满意的服务质量
对待企业员工，事事想着周全，办事优质高效，平安和睦靠咱。
接待各方人员，文明礼貌在先，热情友好牢记，力求办事顺利。
对外扩大宣传，掌握特色要点，重在加强沟通，借力助我发展。
勤俭节约美德，不良风气勿沾，办事必须原则，润东旗帜冉冉。
（本文由徐州润东海马店总经理孟瑞芝提供）
徐州润东海马店总经理孟瑞芝
孟瑞芝：中共党员，北京人文函授大学毕业，徐州润东海马店总经理。
特长与爱好：5S现场管理，商务礼仪，打造高绩效团队，员工培训与激励，汽车营销学，健康与美容，户外运动，音乐，烹饪，交友。
工作格言：该做的事，雷励风行，以身作则；想做的事，胸有成竹，计划完善;在做的事，精益求精，限时完成；已做的事，善于总结，求新超越！爱岗敬业，尽职尽责，胸襟坦荡，追求创新；让员工、让顾客、让股东、让自己满意；挖掘自身内涵，体现生命价值，追求人生完美！
