BG公司董事长 刘铁民
用户售后服务消费观念的转变
中国汽车产业的消费，是需要引导的，这是一个过程，也是一种积累。对用户而言从排斥到乐于接受，这就是一个漫长的过程，这段路，我们基本上已经快走完了；对于4S店而言，从一开始的售后服务举步维艰到现在的车水马龙，这就是一种积累，这种积累将转变为售后收益的迅速增加，这个引导过程，全中国的各个4S店的服务人员的作用居功至伟。4S店刚刚出现的时候，很多车主感觉那种规模的装修与服务，肯定是一个宰人没商量的地方，而路边的小店三三两两，保养迅速，而且很便宜的工时，甚至不收工时，起初一对比，很多用户还是情愿选择路边的小店进行保养。4S店想尽一切办法招揽，没有太大的效果。但是4S店坚持下来了，几年的辛勤付出，让用户感受到4S店的服务物有所值，虽然比路边店贵，但是贵的有道理，贵的合理。在4S店，你能享受贵宾级的待遇，车辆能够通过各种设备进行全面的检查诊断，用的是100%的纯正件，这里的承诺可以得到兑现，在4S店你能得到很多车辆使用的有用建议，等等，4S店带给用户的不仅是尊重、还有信任、还有安全。
现在，车主已经习惯到4S店消费，已经习惯了进到4S店的生活与感受：宽敞明亮的展厅、严谨规范的操作、热情明快的服务，车主已经感受到了4S店作为一个新的服务实体与路边山寨厂的明显区别。
4S店经过几年的发展，服务人员与用户之间的距离在拉近，用户已经开始乐于接受来自4S店的建议。所以，关于车辆养护的概念也就很容易被大家所接受。
那车辆为什么要养护呢？我按时保养不就可以了吗？
这和人的概念是一样的，当大家普遍都在为了生存、为了温饱而努力拼搏的时候，是很少有人会去考虑自身的保养，等到发现自己身体不好的时候，往往已经错过了最佳的治疗、恢复时期。只有生活富裕了，大家的观念改变了，很多人才会把多余的钱投进自身的预防、保养、护理等方面。而不再是像过去的那样等到有病了才吃药、住院、动手术，很多人现在都把事情做在了前面，当然，换来的就是这些人身体的健康。
汽车的养护也是同样的道理，从新车开始，就有计划的、分阶段性的对车辆进行全方位的保养、护理，就能从根本上保证把车辆零件的磨损降低到最小，可以大大降低油耗，也能保证汽车的使用性能，延长车辆的使用寿命，保证在二手车交易过程中获得较好的残值，起到对车辆较好的保值作用。而现在车主已经习惯于走进4S店，习惯于4S店带来的服务、理念与文化，那么，高于纯粹的汽车保养维修的养护理念必然会被大家所认可，也就是说，“汽车养护时代”的到来，已经具备了用户基础。
4S店售后服务利润将逐渐成为支撑企业长远发展的基石
前几年的4S店，新车上市，动辄加价几万，还需要用户等待，而加价的这一部分利润，对于售后服务而言需要经过相当漫长的一个过程才能实现，因此4S店的经营完完全全围绕着销售环节进行，几乎所有投资人、经营者都会以销售为重，因为销售的利益来得太快。来得太多。很快的，这种卖方市场的格局就悄悄地开始发生变化，主机厂的产能迅速增加，市场供应足够满足当前的主流消费者，而消费者的消费观念也在成熟，只有极少数人依然保持着原有的那种热衷与疯狂。普遍的买涨不买跌的心理，也会让特殊时期的消费出现波谷，而真到了这个时候，怎样应付资金的压力，怎样尽快让钱能够流动起来又成了投资人、管理者的一大心病，几乎又把所有时间放到了销售方面。
而且，对于销售市场存在的波峰波谷，个人行为要想改变几乎不可能，面对市场的整体疲软，很多4S店只能顺其自然。
但是，同时我们也看到，无论销售潮起潮落，历经风雨，售后服务的发展却是稳稳当当，来厂台次、营业产值都在规律性提高，听说过销售的跳水，还没有听说过售后服务也会大跳水。大部分4S店，如果没有售后服务，2007年就已经是毁灭的一年了。所以，很多4S店的投资人和管理者都看清楚了这一点：做汽车，就要着眼于后市场。有人说，哪怕所有车都卖不出去了，只要有路，只要路上有车在跑，4S店就会有生意，这句话一点都不错，很实在的反映了售后服务对于4S店成长的意义。
但是目前后市场这一块对于大部分4S店来讲，仍然只是保养、维修、事故车，老三样，只是仅仅依靠这些，售后服务的产值和利润已经很难再上一个台阶，4S店的市场竞争力也会逐渐下降。
在众多的来厂台次中，纯粹保养换机油的车辆大约有60%左右，占了一半还多；而附带保养换机油项目的车辆，有将近80%，这些来厂台次，以往仅仅进行常规的保养换机油换零件，产值和利润的提升都是有限的，这也直接影响到整体的售后服务产值很难再上新台阶。当然剩下的大修车辆、保修业务车辆，维修的产值和利润还是比较可观的。那么，既然售后服务这么重要，售后服务做的好可以保障整个店的长期稳定运营，那怎样做好售后服务，怎样提高服务产值和利润就是一个非常迫切需要解决的问题了，4S店也开始在这方面开始寻求答案。
售后服务产值增长的几大块：保养、维修、事故车、二手车、续保等等，每一个环节都可以发掘利润增长点。但是在所有的这些环节中，考虑到使用频度、增量幅度的话，就只有一个环节了，那就是保养车辆的养护产品。其他的都属于一次投资，几乎终身受用的项目，所有利润空间相对狭窄，更多可能需要通过暴利才能实现。而保养类车辆的来店频率，和来店台次都是最高的，提供的消费机会也是最多的，所以几乎所有4S店都会把提升售后服务产值和利润的做法放到保养车辆上来。
养护用品的选择
消费者愿意买，4S店愿意卖，那么养护用品就可以长远发展了吗？还不行，还有一个关键的因素：产品的选择。
还是拿添加剂为例，目前市上此类产品很多，但是究竟选择谁，也是有讲究的。首先是品质，添加剂是加注到发动机、变速箱里面的，就好像是加注到人的血液里一样的道理，品质的重要性尤显重要。
美国是世界上汽车产业非常发达的国家之一，对于汽车添加剂，美国的技术水平更加领先于世界。美国国内对这些产品的生产与检验，有着非常严格的要求和标准，所有的产品都需要通过国家各类部门的检测，例如BG产品就是经过：美国润滑油协会、美国汽车工程师协会、美国环保局、美国公路管理局等部门的认证，同时满足各种的生产标准，例如：
1.美国加州环保有机物排放，2.危险物运输 ，3、有毒物质生产标准，4.低硫柴油排放，5.美国环保局（EPA）添加剂生产标准，6.空调杀菌除臭剂合乎美国环保局（EPA）人体使用标准，7.美国工业安全局对工人安全标准。
目前，我们国内还没有添加剂的行业标准（很快就会有我们自己的检验标准），在这种情况下面，我们还只能暂时借助于别人的标准，别人的检验手段来为我们鉴别，来为我们把好最后的产品质量关。
正是因为现在国内缺乏这个产业的生产标准和质量检验标准，所以就给国产化带来了很多隐患，在竞争日益激烈的今天，为了控制成本，保证利润，有可能会牺牲产品的品质。这将是对汽车添加剂产业发展最致命的。
除了产品品质，还要考虑添加剂的服务网络。中国的汽车工业这几年的飞速发展，很重要的原因在于各个品牌遍布全国各地的营销服务网络。在这个讲品质、讲服务的年代，网络非常重要。一个健康的营销服务网络，能够给市场带来足够的信心：品质的保障；稳定的网络带来稳定的市场发展，对窜货、水货、假货等现象能完全杜绝；物流的保障：由网络来完成各个地区的物流供应，保证4S店正常业务的开展；服务的保障：从培训、到现场跟进、到问题处理，都需要依靠网络及时高效的解决；品牌形象的保障：一个健康、稳定、完善的网络本身就是品牌的一部分。
今年的中国汽车业发展内外部环境发生了较大变化，次贷危机可能带来的美国经济衰退引起全球的连锁反应，世界范围内的原材料价格大幅度上涨，劳动力成本上升，人民币升值破七，而汽车市场的价格仍处在下行的通道。许多人都担心，是否会受到很大的影响，不管是制造厂商还是我们经销商，都会带来较大的压力，同时也给我们提出了新的挑战。
